Cómo supervisar un punto de venta (PDV)

como supervisar en el punto de venta

Pepito, egresado de la escuela de negocios, consiguió un empleo en una empresa de venta de productos para el hogar que cuenta con 5 puntos de venta en toda la ciudad. Una de sus principales funciones es supervisar cada tienda y garantizar que cada uno de ellos funcione correctamente y mejore en ventas. Para esto, Pepito le pregunta al dueño y gerente general: ¿Señor, y qué es lo que voy a supervisar en cada tienda? ¿Cuáles son mis indicadores para mejorar cada punto de venta? ¿Qué buscamos lograr en cada local? A lo que el dueño le contesta; mira yo lo que quiero es mejorar mis ventas y que todos los productos se encuentren exhibidos para no perder oportunidades de seguir vendiendo.

¿Te suena familiar este escenario? Welcome to the jungle! xD

Muchas empresas, sobre todo en el sector MYPE, buscan mejorar su marketing en el punto de venta, pero no establecen parámetros o indicadores para ver como están mejorando. El indicador rey son las ventas y estas no son más que una consecuencia de una buena gestión en el desarrollo de procesos, marketing y comercial.

Para ayudar a Pepito a presentar un reporte que le permita medir las mejoras en cada tienda, veremos el “Modelo Servqual” orientado a puntos de venta. Este modelo es muy utilizado para medir la calidad del servicio y permite comparar las expectativas del cliente con las percepciones del mismo. Así como cuando vemos el meme de EXPECTATIVA vs REALIDAD y esto nos permita identificar en donde tenemos que ponerle pilas duracell.

Expectativa VS Realidad en publicidad de Hamburguesa

Revisemos el modelo en el caso de una panadería, para entender mejor su enfoque en 5 puntos planteados según las expectativas del cliente.

  • CONFIANZA. Su nombre lo dice todo, transmitirle confianza al cliente. Normalmente se da a través del conocimiento que posee la persona que brinda el servicio o vende el producto.

El vendedor explica a los clientes sobre los ingredientes de los panes especiales y cuál es su proceso de preparación, lo cual les permite establecer un diferencial con respecto a las panaderías competidoras.

  • FIABILIDAD. Se trata de brindar el servicio acorde a lo esperado, si se cumple con los estándares que espera el cliente.

El vendedor trabaja con los implementos de higiene respectivos y cumple con un protocolo de atención que le permite al cliente saber en cuanto tiempo estará su pedido, si puede agregar adicionales o si desea su pedido para llevar o para comer en el local.

  • ELEMENTOS TANGIBLES. En este punto se involucra todos los elementos físicos que puedan percibirse del negocio.

La panadería cuenta con muebles en buen estado para los productos, la limpieza del local y tiene una zona señalizada con el detalle de productos y promociones que se ofrece. Además, todo el personal se encuentra correctamente uniformado.

  • CAPACIDAD DE RESPUESTA. Es la capacidad que posee el negocio para responder a quejas, solicitudes o dudas de los clientes de una manera rápida y eficiente.

El personal está pendiente si algún cliente necesita algún producto adicional para completar su orden en la mesa, o incluso si tuvo un inconveniente y derramó una bebida, brindándole rápidamente una solución para mejorar su experiencia de estancia en el local.

  • EMPATÍA. Es la forma de tener atención a los detalles y saber cómo adaptar el producto/servicio según las necesidades del cliente.

El cliente al momento de realizar el pedido de una bebida (ubicada en el dispensador de bebidas heladas), comenta que se encuentra mal de la garganta. El personal le informa que le puede calentar la bebida a una temperatura que no afecte su salud.

Cinco puntos del Modelo Servqual enfocado en supervisión de puntos de venta
Cinco puntos del Modelo Servqual orientado a supervisión de puntos de venta

En base a estos 5 puntos se puede establecer un formato que nos permita supervisar la calidad del punto de venta enfocado en las expectativas del cliente. Dentro de cada punto se pueden incluir varias preguntas o escalas de medición, que permitan al supervisor de ventas o responsable de trade marketing medir las mejoras respectivas y optimizar la gestión de marketing en el punto de venta con una visión 360°. Finalmente, todo este trabajo no solo impactaría en las ventas, sino también en otras variables como recordación de marca, fidelización, captación de nuevos clientes, entre otras.

Si deseas un modelo de formato de supervisión de puntos de venta, puedes escribirme al correo habla@marketeroconcalle.com y recuerda compartir el post en tus redes sociales.

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